Tendenze da tenere d’occhio nel 2022 nel supporto tecnico

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Nel 2021, le organizzazioni continueranno a spostarsi verso operazioni più flessibili. Nel mondo di oggi, è fondamentale dare ai dipendenti la libertà di lavorare da qualsiasi luogo e a qualsiasi titolo. Ciò implica l’analisi di soluzioni remote e ibride, nonché piattaforme che funzionano su tutti i dispositivi.

Secondo un sondaggio di Clutch, il mondo del supporto IT sta cambiando rapidamente negli Stati Uniti, con ben il 66% dei professionisti costretti a lavorare da remoto a causa del Covid-19. Ci sono alcuni argomenti significativi da osservare e su cui investire mentre ci avviciniamo al 2022.

1. Integrazione delle basi di conoscenza dell’IA

L’integrazione della libreria di conoscenze della tua azienda con le operazioni di chat è forse la tendenza più intrigante del supporto tecnico. Le organizzazioni possono semplificare notevolmente il proprio flusso di lavoro, dalla creazione del ticket ai processi di approvazione, collegando piattaforme come Slack o Microsoft Teams al software Jira. L’integrazione migliora la comunicazione e la struttura del team, assicurando che tutti siano sulla stessa pagina.

A livello personale, consente agli utenti di aiutare se stessi, evita il cambio di contesto e dà loro accesso a informazioni che possono aiutarli a crescere nelle loro conoscenze e nel loro lavoro. Il ritorno sull’investimento per questo tipo di tecnologia può essere estremamente elevato. Slack ha persino lanciato uno stimatore ROI unico in grado di prevedere il tuo rendimento in base a una serie di fattori.

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2. Cloud ibrido

Stiamo iniziando a assistere a un cambiamento nel modo in cui le aziende utilizzano il cloud, con più aziende che optano per un approccio ibrido che include cloud pubblici e privati. Un sondaggio Accelerate State of DevOps 2021 ha rilevato che i team che utilizzavano implementazioni di software ibride o multi-cloud avevano una probabilità 1,6 volte maggiore di raggiungere gli obiettivi di prestazioni, indicando che questo cambiamento potrebbe avere un impatto significativo sull’efficienza e sul ROI. Una soluzione cloud personalizzata può anche aiutare con l’accesso ai dati e problemi di sicurezza.

3. Iperautomazione

L’automazione si è evoluta, passando da basata su attività a basata su processi e, infine, all’automazione multicanale. Vedremo come l’automazione può essere applicata in futuro all’intero ecosistema di un’azienda. L’iperautomazione è un concetto emergente che riunisce una varietà di tecnologie, strumenti e piattaforme, poiché i processi antiquati sono identificati come un problema chiave della forza lavoro in tutta l’America aziendale.

L’iperautomazione può trasformare la produttività combinando l’automazione dei processi con l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico. I professionisti IT possono alleggerire le attività che richiedono tempo e promuovere l’adozione del sistema di ticketing tra i loro team con funzionalità come la creazione automatica, il promemoria automatico e la sincronizzazione automatica. Sarà affascinante osservare come si sviluppa questa tecnologia; secondo Gartner, il mercato dei software che abilitano l’hyper automation crescerà a due cifre entro il 2022.

4. Brulicante di problemi

Il tipico approccio a tre livelli alla gestione dei ticket IT sta diventando presto obsoleto. I clienti non sopporteranno più di dover ripetere le informazioni quando passano dal livello uno al livello due al personale di supporto di livello tre per risolvere un singolo problema. Secondo lo studio Salesforce State of the Connected Consumer, l’82% dei clienti desidera che una sola persona risolva problemi complessi (è richiesta la registrazione).

La risposta è il problema dello sciame, un modello di servizio collaborativo in cui il supporto tecnico è organizzato in baccelli dello sciame per condividere il carico di affrontare problemi difficili. Quando viene creato un ticket, viene inoltrato a un lead pod dello sciame, che assegnerà il problema a un membro del team. Poiché tutti lavorano naturalmente insieme, lo sciame di problemi riduce la necessità di intensificare i ticket complicati attraverso il sistema. Lo sciame di problemi pone il cliente al centro dell’esperienza del supporto tecnico consentendogli di parlare con un unico operatore che ha accesso a un pool di esperti e può risolvere rapidamente il problema.

5. 5G

L’uso del 5G e dei dispositivi connessi alla rete è in rapida espansione nel 2022, poiché il 5G è diventato più ampiamente disponibile nel 2021. Ogni giorno, il mondo genera circa 2,5 quintilioni di byte di dati e la necessità di Internet ad alta velocità è più alta che mai. Quando si tratta di gestire problemi interni ed esterni, avere accesso a velocità e prestazioni costanti è fondamentale. Con il 5G, la tua azienda sarà in grado di implementare infrastrutture e app all’avanguardia che aumenteranno la produttività, consentiranno comunicazioni mission-critical ed amplieranno le possibilità dell’Internet delle cose.

Sembra che siamo sul punto di vedere l’accessibilità e l’automazione decollare nel 2022. Con velocità più elevate, più dati, ingegneria sofisticata e nuovi modi di lavorare insieme, il mondo del supporto tecnico sta cambiando. L’influenza positiva che questi progressi possono avere sulla tua azienda sembra essere illimitata. Man mano che queste tendenze prendono piede, è ora di iniziare a intensificare il tuo gioco tecnologico e guidare la carica.